海爾電器集團(tuán)交互中心副總經(jīng)理王兵發(fā)言

人民網(wǎng)北京6月13日電　由人民網(wǎng)主辦的首屆政企新媒體發(fā)展論壇12日在京舉行。海爾電器集團(tuán)交互中心副總經(jīng)理王兵表示，在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，海爾集團(tuán)對(duì)服務(wù)賦能，使智慧客服為用戶提供全媒體、全交流的互動(dòng)式體驗(yàn)。

王兵強(qiáng)調(diào)，為給用戶提供物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新媒體智慧服務(wù)，海爾集團(tuán)堅(jiān)持以用戶為中心的“三度”：服務(wù)有廣度，即按照用戶的需求提供相應(yīng)的新媒體服務(wù)。如海爾馨廚冰箱，通過(guò)了解冰箱內(nèi)的所有食材，能夠提醒用戶哪些食材即將過(guò)期，根據(jù)用戶使用習(xí)慣，提醒哪些食材需要補(bǔ)充。除提供智能化的服務(wù)以外，還可一鍵撥打人工視頻服務(wù)。

體驗(yàn)有深度，可總結(jié)為四個(gè)F：第一個(gè)Fan指粉絲經(jīng)濟(jì)，只有當(dāng)用戶變?yōu)榉劢z時(shí)才會(huì)放下心理防御；第二個(gè)Fun指趣味性，讓用戶樂(lè)于參與；第三個(gè)Free指的是自由、個(gè)性化定制，即依據(jù)客戶要求，提供相應(yīng)產(chǎn)品服務(wù)或解決方案；第四個(gè)Fool指傻瓜式操作，使產(chǎn)品易于上手，讓企業(yè)和用戶零距離。

交互有溫度，體現(xiàn)在語(yǔ)音智能的人格化。如2017年底上線的海爾語(yǔ)音智能機(jī)器人，在去年11月1日，面對(duì)全國(guó)用戶投入使用。目前，其語(yǔ)音識(shí)別度達(dá)到了97%，報(bào)裝成功率達(dá)到了95%，已經(jīng)替代了900個(gè)人工坐席。王兵強(qiáng)調(diào)，海爾集團(tuán)的理念是，讓人更像人，讓機(jī)器更像機(jī)器。機(jī)器準(zhǔn)確服務(wù)，而人提供有溫度的服務(wù)。

除了智慧服務(wù)方面，海爾還通過(guò)三個(gè)維度重構(gòu)服務(wù)升級(jí)，即價(jià)值重構(gòu)、連接重構(gòu)和體驗(yàn)重構(gòu)。海爾集團(tuán)通過(guò)打造針對(duì)不同人群的產(chǎn)品來(lái)滿足用戶需求，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶需求的模塊化定制。即把服務(wù)價(jià)值由體驗(yàn)價(jià)值變?yōu)樯鷳B(tài)價(jià)值，顧客變?yōu)橛脩簟?/p>

以下是發(fā)言全文：

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓，大家下午好。我是海爾電器集團(tuán)交互中心副總王兵。非常感謝主辦方人民網(wǎng)，人民網(wǎng)和海爾集團(tuán)一直保持著良好的合作關(guān)系，有幸參加本次會(huì)議，我今天分享的題目是“物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新媒體智慧服務(wù)”。

在2019年談新媒體服務(wù)，我想一定會(huì)涉及兩個(gè)關(guān)鍵詞，一個(gè)是物聯(lián)網(wǎng)，一個(gè)是5G，首先看一下這張圖片。1983年，當(dāng)模擬數(shù)字信號(hào)出現(xiàn)時(shí)，開(kāi)啟了移動(dòng)通訊時(shí)代，在其后，1995年、2007年，兩次出現(xiàn)了通訊技術(shù)和體驗(yàn)變革的大躍遷。巧合的是，2019年又是一個(gè)12年，許多人推測(cè)在2019年物聯(lián)網(wǎng)和5G會(huì)引發(fā)通訊技術(shù)和體驗(yàn)變革的又一次躍遷。我們回顧一下歷史，在座的各位嘉賓和我年齡相近的，在年輕時(shí)恐怕會(huì)討厭聽(tīng)到Modem（調(diào)制解調(diào)器）斷線重播的聲音，我們今天還聽(tīng)到這樣一種聲音恐怕會(huì)產(chǎn)生一種時(shí)光穿越的感覺(jué)，而現(xiàn)在的年輕人所討厭的恐怕已經(jīng)變成了在刷微信、抖音、B站時(shí)由于信號(hào)延遲而不停轉(zhuǎn)的那個(gè)圈圈。當(dāng)5G時(shí)代到來(lái)的時(shí)候，人們最討厭的會(huì)變成什么？有人開(kāi)玩笑說(shuō)，當(dāng)我坐著無(wú)人駕駛汽車(chē)，開(kāi)到了北五環(huán)的時(shí)候，突然5G信號(hào)消失了，這時(shí)候厭煩恐怕變成了一個(gè)小小的事故。

我們來(lái)看一下海爾集團(tuán)在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一個(gè)實(shí)踐案例。海爾生物醫(yī)療打破了過(guò)去“患者圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)”的傳統(tǒng)醫(yī)療模式，將患者的所有信息及時(shí)并聯(lián)到醫(yī)院的各個(gè)服務(wù)單位，使醫(yī)生能夠充分了解患者的癥狀和需求，并據(jù)此制定治療方案。昨天，在青島舉行的博鰲亞洲論壇全球健康論壇大會(huì)上，海爾首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈糁v到，未來(lái)5G大范圍應(yīng)用后，物聯(lián)網(wǎng)將真正做到“萬(wàn)物互聯(lián)”，滿足公眾的體驗(yàn)。而物聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)就是人聯(lián)網(wǎng)。

我們知道物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的經(jīng)濟(jì)特征是社區(qū)經(jīng)濟(jì)、共享經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。社區(qū)經(jīng)濟(jì)將交易變成了交互，共享經(jīng)濟(jì)將零和博弈關(guān)系變?yōu)榱斯矂?chuàng)、共贏關(guān)系，而體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)了感知用戶需求、提升用戶體驗(yàn)、打造終身用戶。

我們通過(guò)三個(gè)維度重構(gòu)服務(wù)升級(jí)，即價(jià)值重構(gòu)、連接重構(gòu)和體驗(yàn)重構(gòu)。在工業(yè)時(shí)代，我們體驗(yàn)的是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，也就是千人一面。而到了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們體驗(yàn)的是個(gè)性化服務(wù)，也就是千人千面。面對(duì)物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們需要的是定制化服務(wù)，也就是一人千面。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，在工業(yè)化時(shí)代，海爾制造冰箱，推銷(xiāo)給客戶，而到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，海爾通過(guò)打造卡薩帝、海爾、統(tǒng)帥等針對(duì)不同人群的產(chǎn)品來(lái)滿足用戶需求。而今天，海爾各個(gè)產(chǎn)品線已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了針對(duì)用戶需求的模塊化定制，也就是說(shuō)，當(dāng)你買(mǎi)了一個(gè)新房子，不僅僅是家電，包括你的家具，所有的家居產(chǎn)品，都可以通過(guò)海爾的平臺(tái)進(jìn)行模塊化定制。也就是把服務(wù)價(jià)值由體驗(yàn)價(jià)值變?yōu)榱松鷳B(tài)價(jià)值，把顧客變?yōu)榱擞脩�，直至打造為終身用戶。

我們所說(shuō)的以用戶為中心的三度：服務(wù)有廣度，這里的全媒體，我們理解為用戶在哪里，我們就在哪里。新媒體這個(gè)概念，實(shí)際是帶有時(shí)代特征的，在過(guò)去，用戶需要電話客服、網(wǎng)站，后來(lái)用戶需要微博、微信、公眾號(hào)，而現(xiàn)在用戶需要的是抖音、B站，包括網(wǎng)絡(luò)直播。我們就應(yīng)該按照用戶的需求提供相應(yīng)的新媒體服務(wù)。這個(gè)是上周我們配合統(tǒng)帥品牌6.18活動(dòng)所做的網(wǎng)絡(luò)直播，當(dāng)天的網(wǎng)絡(luò)直播點(diǎn)擊人數(shù)超過(guò)31萬(wàn)，而旁邊的海爾馨廚冰箱，它通過(guò)了解冰箱內(nèi)的所有的食材，能夠提醒你哪些食材會(huì)過(guò)期，根據(jù)使用習(xí)慣，提醒你哪些食材需要補(bǔ)充。除了提供智能化的服務(wù)以外，還可以一鍵撥打人工視頻服務(wù)。

體驗(yàn)有深度，我們總結(jié)為四個(gè)F，F(xiàn)an粉絲經(jīng)濟(jì)，當(dāng)用戶變?yōu)榉劢z才會(huì)放下心理防御。有人統(tǒng)計(jì)過(guò)一個(gè)粉絲相當(dāng)于十個(gè)用戶，一個(gè)鐵粉相當(dāng)于十個(gè)粉絲，而一個(gè)腦殘粉相當(dāng)于十個(gè)鐵粉。也就是說(shuō)一個(gè)腦殘粉帶來(lái)的價(jià)值相當(dāng)于一千個(gè)用戶。第二個(gè)Fun是有趣，讓用戶樂(lè)于參與。第三個(gè)Free不是免費(fèi)的意思而是自由、個(gè)性化定制，也就是用戶需要免費(fèi)，我們就提供免費(fèi)的內(nèi)容，用戶需要升級(jí)體驗(yàn)，我們就提供給用戶更好的產(chǎn)品和解決方案。Fool這是指的是傻瓜式操作，即便是老人或者孩子，不需要專業(yè)的培訓(xùn)，不需要成摞的說(shuō)明書(shū)，拿上手就可以操作，讓企業(yè)和用戶零距離。

交互有溫度，個(gè)性化和情感化就是我們剛才所說(shuō)的千人千面，在不同的場(chǎng)景提供不同的體驗(yàn)。而這里所說(shuō)的人格化我們所說(shuō)的是語(yǔ)音智能的人格化。這是我們?cè)?017年底上線的海爾語(yǔ)音智能機(jī)器人。到現(xiàn)在為止，已經(jīng)經(jīng)過(guò)了319次迭代，在去年11月1號(hào)的時(shí)候，全國(guó)上線，面對(duì)全國(guó)用戶使用。目前，在全國(guó)的語(yǔ)音識(shí)別度達(dá)到了97%。報(bào)裝成功率達(dá)到了95%。目前已經(jīng)替代了900個(gè)人工坐席。我們的理念是，讓人更像人，讓機(jī)器更像機(jī)器。機(jī)器準(zhǔn)確服務(wù)，而人提供有溫度的服務(wù)。

我們通過(guò)大數(shù)據(jù)、人工智能等科技手段，對(duì)服務(wù)賦能，使智慧客服為用戶提供全媒體、全流程的交互式體驗(yàn)。目前，已經(jīng)可以降低70%的獲客成本，提升50%的活躍度。這是我們?yōu)楹�爾家電打造�?個(gè)在線可視化流程。通過(guò)服務(wù)兵的在線搶單、用戶的在線可視、在線評(píng)價(jià)、在線支付，實(shí)現(xiàn)在線的用戶付薪，而最后一個(gè)環(huán)節(jié)，用戶的在線交互，將用戶的需求轉(zhuǎn)化為了產(chǎn)品研發(fā)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的閉環(huán)。我們通過(guò)海爾家電產(chǎn)品的成功案例，將之轉(zhuǎn)化為智慧客服一體化解決方案平臺(tái)，吸引了金融、運(yùn)營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)、快銷(xiāo)品等客戶的加入。我們將客戶的碎片化需求轉(zhuǎn)化為模塊化的輸出，提供了例如客服、調(diào)研、電銷(xiāo)、電商、定單處理、引流獲客、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)資源的生態(tài)化。

這是我們與消費(fèi)金融公司聯(lián)合打造的物聯(lián)網(wǎng)金融科技實(shí)驗(yàn)室，通過(guò)將消費(fèi)者、商戶、廠家、消費(fèi)金融公司并聯(lián)到物聯(lián)網(wǎng)家庭金融共創(chuàng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了科技場(chǎng)景化、場(chǎng)景生態(tài)化、風(fēng)控智能化。

這是我們?yōu)榍鄭u市政府12345政務(wù)服務(wù)平臺(tái)熱線整合所提供的解決方案。我們通過(guò)科技賦能與人民網(wǎng)等伙伴的合作，解決政府服務(wù)痛點(diǎn)，將督辦一個(gè)事件變?yōu)榉��?wù)好每個(gè)市民和游客。通過(guò)大數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、分析、預(yù)警，消除輿論爆點(diǎn)。我們的目標(biāo)是，通過(guò)科技賦能，利用新媒體將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)，提升每個(gè)市民和游客的服務(wù)體驗(yàn)。

一切創(chuàng)新來(lái)源于對(duì)用戶需求的關(guān)注，只有為用戶創(chuàng)造價(jià)值的創(chuàng)新才是真正有意義的創(chuàng)新！謝謝大家。

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